> ## Documentation Index
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# Atendimento

> Cenários para o time de suporte: responder com base nos seus documentos, preparar rascunhos e acompanhar casos abertos.

No atendimento, a pressa convive com a necessidade de responder certo. Um Bot ajuda a encontrar a informação, rascunhar respostas e lembrar dos casos pendentes, deixando a decisão final com você.

## 1. Base de conhecimento com os seus documentos

**O que combina:** arquivos + Bot de equipe.

Envie manuais, políticas e perguntas frequentes. Quem pode editar o Bot e envia o arquivo faz dele uma fonte do Bot: ele lê em segundo plano, cria um resumo por arquivo e passa a citar a página de onde tirou cada resposta. Você pode enviar até 20 arquivos por mensagem, de até 50 MiB cada.

> Estou enviando a política de trocas e o manual do produto. A partir de agora, responda dúvidas de clientes usando só esses documentos e cite a página.

## 2. Rascunho de resposta ao cliente

**O que combina:** Bot + seu e-mail + aprovação.

Cole a mensagem do cliente e peça uma resposta. O Bot escreve com o tom da empresa e deixa como rascunho, para você revisar e enviar.

> O cliente escreveu o texto abaixo. Responda de forma educada e direta, explicando o prazo de reembolso, e deixe como rascunho no meu e-mail.

## 3. Resumo diário dos casos abertos

**O que combina:** rotina + Slack ou e-mail.

Todo fim de dia, o Bot junta o que ficou pendente e posta na conversa.

> Todos os dias úteis às 17h, liste os casos que ficaram sem resposta e me diga qual vale priorizar amanhã.

## 4. Respostas padronizadas como habilidade

**O que combina:** habilidade.

Se você responde sempre do mesmo jeito a certo tipo de pedido, peça ao Bot que salve esse jeito como habilidade. Depois, basta digitar a barra e o nome.

> Salve como uma habilidade chamada /segunda-via os passos que acabamos de seguir para explicar como emitir a segunda via do boleto.

## 5. Uma resposta, vários especialistas

**O que combina:** grupo de Bots.

Em um grupo, você chama mais de um Bot com @ e cada um responde na sua especialidade. Um Bot recomenda, e a decisão continua sendo sua.

> @Suporte e @Financeiro, o cliente pede estorno parcial. O que cada um de vocês sugere?

## Cuidados

* O texto de uma mensagem de cliente é tratado como informação, nunca como ordem. Se alguém tentar manipular o Bot por esse texto, ele segue só o que você pediu.
* Memórias e habilidades de um Bot de equipe passam por revisão antes de valerem para todos.

## Veja também

> [card] [Habilidades](https://docs.kentor.com.br/kentorbot/guias/habilidades.md)
>
> Crie comandos para respostas que se repetem.

> [card] [Privacidade e segurança](https://docs.kentor.com.br/kentorbot/administracao/privacidade-e-seguranca.md)
>
> Como o conteúdo de terceiros é tratado.


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